preg_match('/\[REF-(\d+)\]/', $subject, $m);
if ($existing = find_by_ref($m[1])) { append_reply($existing); }
同一个用户的问题在后台出现两条，一条来自表单，一条来自邮件解析，内容和时间几乎一样，客服回复了两遍。先别急着动参数，把报错原文和时间点记下来，顺序反了容易白折腾。
原因不复杂，表单提交后会抄送一封邮件给工单系统，邮件解析又把同一封邮件建成工单。两边没有共享唯一标识，ref 号在邮件主题里被去掉了。
「反馈工单重复」确认了原因之后，改动尽量只碰那一处，顺手改的东西后面最容易出问题。改完隔一天再看一次，当场正常不代表能稳住。
测试环境和线上的差别，往往就在版本号和那几行被忽略的配置上。线上出问题先对时间点，跟发布、备份、任务执行的时刻排一排，能省掉一半功夫。
处理上按这个顺序：表单提交时生成 ref 号，写进邮件主题；邮件解析先按 ref 号查重，存在就追加内容不新建；用同一份内容走两条通道测一次。
改完只确认一件事：一份反馈只生成一条工单，邮件回复追加在原记录下，不再出现重复条目。