网页表单和邮件各建一条工单 同一用户两条记录

SELECT id, customer_key, channel, status
FROM cs_tickets
WHERE customer_key = 'u:8f14e45f'
ORDER BY id DESC LIMIT 5;

同一个用户先在网页表单提了一次，又回了一封邮件，后台工单列表出现两条，客服来回回复，用户说自己只问了一件事。先别急着动参数，把报错原文和时间点记下来，顺序反了容易白折腾。

原因不复杂，工单表把来源渠道也算进了唯一键，同一个邮箱从两个入口进来就是两条。合并逻辑只在页面展示时按邮箱分组，底层数据没有归一。

围绕「多渠道工单合并」排查时，命令行跑一遍比在面板里点十次有用，面板会替你做掉不少隐式操作。改完隔一天再看一次，当场正常不代表能稳住。

测试环境和线上的差别，往往就在版本号和那几行被忽略的配置上。

处理上按这个顺序：加一个客户标识字段，邮箱和手机号归一后生成，建索引；入库前按标识查最近一条未关闭工单，有就追加消息；渠道信息挪到子表记录，别混在主表里当唯一键。

改完只确认一件事：两个渠道各提一次，列表里只有一条工单，消息里能看到两个来源。